関西国際空港が開港以来21年間も「ロストバゲージゼロ」だって知ってましたか？
フジテレビ「ミスターサンデー」で特集していました。
そこには日本人らしい「おもてなし」の心が隠されていたと言うのです。
ロストバゲージ
ロストバゲージって言葉は聞いたことがありますが、実際はどんなことをそう呼ぶのかと言うと
- 空港で、航空会社に預けたスーツケースなどの荷物が、到着後ターンテーブル)から出て来なくて、「紛失扱い」となること
- 紛失ではなく、ディレイドバゲージ （荷物遅延）の場合も含める
などを総称してロストバゲージと呼ぶのが一般的なんだそうです。
なぜロストバゲージが発生するのか
様々な原因が考えられますが
- 他の便への誤搬入
- 経由地（トランジット）での降ろし忘れ
- 経由地（トランジット）での預け忘れ、手続き忘れ
- 荷物仕訳機械の故障等
が挙げられますが、最も多いのは経由地で発生するミスによるものだそうです。
関空の荷物取扱い
では、関西国際空港では21年間荷物紛失ゼロと言う素晴らしい実績をあげられた理由は何でしょう？
番組では、関空での荷物取扱いを裏側まで紹介していました。
- 関空に到着した飛行機から荷物が入ったコンテナが降ろされると、そのコンテナは到着ロビー裏側のターンテーブル脇に横付けされます
- そこでは、スタッフがコンテナから荷物を降ろしながら仕訳をします
- ファーストクラスの荷物は先にターンテーブルへ乗せて並べます
- それ以外の荷物は後に乗せるためにターンテーブル脇に並べられます
- トランジット客の荷物を1か所に集めておきます
- トランジット客が乗継便に乗ったことを確認した上で、荷物を乗継便へ受け渡します
このようなステップで仕事が進められていました。
随所に細やかな気配り
スタッフが行う作業自体を列挙すればどこでもやっている内容だろうと思います。
ですが、ここに日本人ならではの細やかな気配りが随所に見られるのです。
スーツケースを反転
スーツケースをターンテーブルに乗せる時に、取っ手を手前にして乗せているのです。
これは当然ながら
「お客様が取りやすいように」
と言う配慮です。日本人としては当たり前の話。
でも、日本の常識は世界の常識にあらず・・・です。
世界の空港では、荷物の扱いは雑なことが多いそうです。
コンテナから荷物を降ろす時も、ターンテーブルに乗せる時も日本では放り投げたりすることはありませんが、外国では放り投げて処理する光景が時々テレビでも流れたりします。
見えないところで作業する訳ですから、スタッフもそのような意識で荷物を扱っていると言うことなのでしょう。
年間2400万件が紛失
世界の空港で紛失する荷物は、年間で2400万件だそうです。
これは凄い数ですね。
扱いが雑だからと言うことも大きな理由だと思いますが、それ以上に
「これはお客様の荷物だ」
と言う意識が足りないか、持ち合わせていないことが大きな原因のような気がしましたね。
お客様から預かった荷物は、確実にお客様に返すのが当たり前。
それが経由地だった場合、ちゃんとお客様が乗継便に乗ったことを確認してから荷物を乗せるなどの細かいチェックを行うのも当たり前ですが、他では流れ作業のように荷物だけ飛行機に乗って人が乗れずにロストバゲージになってしまう・・・と言うことがよくあるそうです。
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荷物取扱い世界一
そんな取組が評価され、関空は
荷物取扱い世界一
の称号を得ました。素晴らしいですね。
そして、それは日本に来る外国人にもしっかりと評価されているようです。
このことは、外国人もインターネットで話題になっていて実際にそうだったから驚いたと言うことです。
日本人としては嬉しい話です。
「技術やハード」だけでなく、こう言った「日本のこころ」と言うべきものが、これからの日本を牽引する重要なファクターになって行くのでしょうね。
日本のこころを忘れないようにして、それを世界に伝える努力をしたいものです。
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コメント
私は先日関空→ハノイ→シェムリアップに行くのにベトナム航空を利用しました。シェムリアップに到着して荷物が出てきませんでした。そう、ロスバゲです。なんとロスバゲ0の関空が荷物の積み忘れです！関空が⁉︎とあり得ないと思いました。三日間のカンボジア旅行でしたが荷物が関空を出たのは2日目。シェムリアップ空港でピックアップ出来たのは2日目の夜遅くです。しかも空港まで取りに来いとのこと。何故ホテルまで持ってこない！？ズサンな対応に呆れています。関空もレベルが落ちたんではないですか？まだ腹立たしさを感じています。
by Hirose Kiyomi 2016年9月4日 10:46 PM
Hiroseさん、コメントありがとうございます。
そんなことがあったのですね。
質が落ちたのかどうかはわかりませんが、今後も「あってはならないこと」として対応してもらいたいものです。せっかく良い評価を得ているのですから。
情報ありがとうございました。
by pikaichi716 2016年9月5日 9:15 PM
航空会社社員です。
HIROSEさんそれは関空のミスではないでしょう。
手荷物遅延の原因でよく出てくる
・積み忘れ
・積み間違い
このケースは現実殆どありえません。
・積み忘れ
積み”忘れ”はありえないのです。
荷物は360度からスキャンされ一度セキュリティーに通され全てのコンテナまで向かいます。
この工程でカバンがどこかに行くことは今の空港では殆どありえません。セキュリティーで引っかかってしまい搭載できない場合があります。その場合はお客様に荷物の検査に立ち上ってもらいますが、お客様が呼び出しに来なかったり、ギリギリ空港に来た方は搭載不可になります。(後続便にて搭載)
・積み間違え。
これは今のエアラインセキュリティー上100%ありえないのです。お客様が搭乗していない飛行機に荷物が搭載されることは、テロ防止セキュリティー上ありえません。仮に間違えて搭載していた場合、出発遅延、最悪引き返すレベルになります。
手荷物遅延の最大の理由は”乗り継ぎ”にあります。
お客様自身の飛行機から飛行機への乗り継ぎは人間のセキュリティー検査で乗り継げます。
しかし乗り継ぎ手荷物の検査はセキュリティー上非常に時間が必要になり国によって規定が違うためセキュリティーに引っかってしまうのです。
テロ脅威国等国によっては税関、検疫が立会い二重、三重とセキュリティーをします。
よって乗り継ぎ時間が1時間半以下だと急激に手荷物遅延の可能性があります。
お客様はギリギリでも走って飛行機に乗り継げますが、カバンはセキュリティー検査があるため中々上手く乗り継げないのです。
よって後続便にて搭載となります。
しかしこれは致し方無いとお客様にご理解を頂くほかございません。現実、預け手荷物に爆弾が入っていたテロ事件が何度かあるのです。
お客様に安心して飛行機に乗ってもらうためにもご理解が必要です。
乗り継ぎは極力避けて頂くか、乗り継ぎ地で1度入国をしてカバンを受け取るのが1番の対策だと思います。
by shu 2017年7月24日 5:11 PM
去年12月30日に関空からエアインディアに乗り本館へ行きました。香港へ到着すると荷物がない！カウンターへ行き報告をして、荷物番号とホテルを伝えました。待てども荷物は到着せず、1月19日現在荷物は今だに行方不明。海外旅行が2度目だった事もあり経験がなくレンタルWi-Fiもスーツケースに入れており、損害賠償が6万の請求が来ました。後からWi-Fiの保証は考えますので、取り敢えず支払って下さいと言われていたのに、エアインディアは貴重品は保証対象外だと一切保証は断ってきました。こちらとしては、荷物が出てくるかどうかわからず待たされていて、その分の延滞金も支払う羽目になり、それなら失くした時点で紛失証明を作って頂いてたら、もっと安く済んだのに。とても、残念です。
by ケースがなく、お土産も買えず… 2018年1月19日 11:45 AM
この記事、ホントかなあ。テレビの言うことをそのまま垂れ流ししているだけ。実際にはロストバッゲージもあるだろう。なんでも日本は素晴らしいとか言いすぎ。テレビまにうけすぎ。
by 匿名 2018年4月10日 9:21 PM
今まさに関空でロストバージ中です・・・。1日たちました。
by hai 2018年8月6日 10:29 PM
まぁ 確実に嘘ですね。ロストゼロなんてあり得ない。
私もイタリア→ドイツ→北京→関空で荷物出て来ずを経験済みです。
by dsr 2019年3月7日 1:00 PM
dsrさん
それ関空関係ないロストでしょ
by SPR 2019年4月5日 2:26 AM
比較条件がフェアじゃないですね。そもそも関空は、乗継客ほとんどないですから、めっちゃ有利ですね。
by 白数 2020年5月5日 9:54 PM